Relations avec les collègues et interprofessionnelles

A. Ce que ce domaine évalue vraiment

Le domaine 2 a l’air du plus facile. Il ne l’est pas. C’est le domaine où les candidats perdent des points en voulant rendre service.

Le psychothérapeute autorisé débutant ne travaille pas seul. Il y a un médecin de famille, un psychiatre, une gestionnaire de cas, une école, un agent de probation, une intervenante d’une société d’aide à l’enfance, un fournisseur du programme d’aide aux employés, un assureur, une infirmière praticienne, un intervenant en établissement, un(e) collègue dans le bureau voisin, un(e) superviseur(e), une adjointe administrative qui répond à votre téléphone. Le client circule entre tous ces intervenants. Ce que ce domaine évalue, c’est votre capacité à fonctionner au sein de ce réseau sans laisser fuir d’information, sans outrepasser votre rôle, et sans devenir si protecteur de votre propre rôle que les soins du client se fragmentent.

Le jugement clinique évalué est la gestion d’une tension permanente. D’un côté, la norme 3.3, Communication des soins du client, exige des inscrits qu’ils fassent des efforts raisonnables pour communiquer avec les autres fournisseurs de soins de santé pertinents d’un client au sujet des soins de celui-ci. L’isolement est en soi un manquement : le thérapeute qui ne parle jamais au prescripteur, ne répond jamais à l’école, ne rappelle jamais la gestionnaire de cas ne protège pas la confidentialité, il dégrade les soins. De l’autre côté, la norme 3.1, Confidentialité, interdit de recueillir, d’utiliser ou de divulguer des informations sur un client sans son consentement éclairé, sauf dans la mesure où cela est permis ou requis par la loi. Les deux sont vraies en même temps, et l’examen est construit sur l’écart entre elles.

C’est pourquoi les options invariablement négatives du domaine 2 ne sont ni impolies ni obstructives. Elles sont chaleureuses. Le thérapeute qui prend l’appel d’une mère inquiète et lui confirme que oui, son fils adulte vient bien à ses séances. Le thérapeute qui parle d’un client dans la cuisine du personnel parce que l’autre clinicienne traite aussi la famille. Le thérapeute qui écrit une lettre obligeante à l’employeur du client pour résumer ce que celui-ci a révélé, dans l’intérêt du client, sans consentement précis pour cette fin et ce destinataire. Chacun de ces gestes est plausible de la part d’un praticien honnête, et chacun est lourdement pénalisé, parce que le même comportement, adopté sans autorisation, est une divulgation.

La deuxième chose évaluée est votre capacité à être un(e) collègue sous pression : pouvez-vous soulever une préoccupation directement auprès d’un autre professionnel, exprimer un désaccord sans capituler ni envenimer les choses, et connaissez-vous l’ensemble restreint de circonstances dans lesquelles une préoccupation au sujet d’un autre professionnel devient un rapport plutôt qu’une conversation? Le domaine 2 se situe surtout dans le domaine 6 du modèle de test, Pratique professionnelle, qui représente de dix à quinze pour cent de l’examen, et son contenu ressort aussi dans presque toute simulation qui fait intervenir une équipe, un établissement ou un tiers.

B. Compétence par compétence

2.1 Utiliser la communication professionnelle efficace

Énoncé. Le PA peut « utiliser la communication professionnelle efficace » : une communication écrite (2.1a), orale (2.1b) et électronique (2.1c) claire et concise, une communication adaptée au destinataire (2.1d), des techniques d’écoute active efficaces (2.1e), savoir distinguer entre faits et opinions (2.1f), et reconnaître la communication non verbale et y réagir adéquatement (2.1g).

En pratique. Les sous-compétences porteuses ici sont 2.1d et 2.1f.

Adaptée au destinataire (2.1d) veut dire que la même situation clinique se décrit différemment à un médecin de famille, à une directrice d’école, à un assureur et à la fille adulte d’un client, et la différence ne tient pas au ton, elle tient au contenu. Le médecin a besoin de vos observations et de ce que vous traitez. L’école a besoin d’un énoncé fonctionnel sur ce que l’élève est en mesure de faire. L’assureur a besoin de ce que la police exige, et rien de plus. Le volume de la divulgation est la variable, et la question qui gouverne est toujours la suivante : de quoi ce destinataire a-t-il réellement besoin pour agir, et le client y a-t-il consenti?

Les faits et les opinions (2.1f) constituent la compétence rédactionnelle qui importe le plus à l’OPAO, et elle est reprise dans la norme 5.2.2, qui exige des inscrits qu’ils indiquent s’ils fournissent une opinion, énoncent des faits objectifs ou résument les renseignements fournis par un client. Dans un rapport, c’est la différence entre « la cliente rapporte boire environ six consommations les soirs de fin de semaine », « la cliente s’est présentée avec une élocution pâteuse à deux reprises » et « à mon avis clinique, sa consommation a augmenté depuis le décès de son père ». Trois phrases, trois statuts épistémiques, et un rapport compétent les identifie.

La communication non verbale (2.1g), c’est écouter avec les yeux : un client qui acquiesce en détournant le regard, un collègue qui croise les bras quand un plan est proposé, une longue pause avant un « oui » au consentement. Y réagir adéquatement, c’est remarquer et vérifier, avec tact, plutôt qu’interpréter : « Vous m’avez dit que ça vous convient, et vous aviez l’air hésitant en le disant. » Le sens varie selon la culture, le handicap et le contexte; le contact visuel, la distance ou l’immobilité ne se lisent donc pas selon une norme unique. En vidéo, on voit moins le corps, et c’est pourquoi le manuel de l’OPAO demande à une thérapeute qui mène un accueil virtuel de rester particulièrement attentive aux changements du langage corporel et du ton de la voix, et de réaffirmer le consentement à intervalles appropriés.

La communication électronique (2.1c) emporte les normes avec elle. Le courriel et le texto ne sont pas sécurisés par défaut; la preuve du respect de la norme 3.1 demande aux inscrits d’éviter d’utiliser les méthodes de communication non sécurisées pour transmettre les renseignements confidentiels, à moins que le client ne consente à un tel risque et qu’il n’y ait pas d’alternative pratique. Lorsque la communication est écrite, la norme 3.4.6 exige que des copies de cette correspondance soient insérées dans le dossier clinique.

À l’examen. Les options relevant de 2.1 sont celles qui décrivent un acte de communication : appeler, écrire, envoyer un courriel, résumer, dire. La pondération est déterminée par trois éléments, dans cet ordre : y avait-il un consentement pour ce destinataire et cette fin, le contenu se limite-t-il au nécessaire, et l’opinion est-elle distinguée des faits?

Le schéma à intégrer : la version positive de presque toute option du domaine 2 contient une clause de consentement ou une clause de délimitation. Si une option décrit une communication sortante et ne contient ni l’une ni l’autre, examinez-la de près.

2.2 Maintenir des relations efficaces

Énoncé. Le PA peut « maintenir des relations efficaces » : se montrer respectueux des autres (2.2a), maintenir une distanciation professionnelle appropriée (2.2b), reconnaître et aborder un conflit de façon constructive (2.2c), et faire preuve d’intégrité personnelle et professionnelle (2.2d).

En pratique. Cette compétence régit votre conduite envers vos collègues plutôt qu’envers vos clients, et la norme 1.5, Conduite générale, la rend exécutoire : les inscrits traitent avec respect les employés, les collègues, les étudiants et les autres personnes avec qui ils sont associés du point de vue professionnel ou académique, et s’abstiennent en tout temps de tout comportement qui serait raisonnablement considéré au sein des inscrits comme scandaleux, déshonorant, non professionnel ou indigne d’une personne inscrite. Le critère appliqué est le point de vue d’un groupe de pairs de la profession, ce qui offre une façon utile de lire toute option du domaine 2 : une salle remplie de PA expérimentés considérerait-elle que c’est ainsi qu’on se conduit?

C’est dans le conflit (2.2c) que se joue l’examen. Les deux modes d’échec sont l’évitement et l’escalade. Le thérapeute qui est en désaccord avec le plan d’un psychiatre et ne dit rien a manqué à la compétence. Le thérapeute qui dit au client que le psychiatre a tort y a manqué plus gravement, parce qu’il a enrôlé le client dans un différend professionnel et abîmé l’autre relation du client. La voie qui rapporte des points est presque toujours la suivante : soulever la question directement auprès du professionnel concerné, d’une manière qui lui convient, en présentant les soins du client comme le sujet de la discussion.

L’intégrité (2.2d) se manifeste par la volonté de dire la chose qui dérange : corriger un dossier, révéler une erreur à un(e) superviseur(e), refuser de signer quelque chose que vous n’avez pas vérifié. La norme 5.3.1 exige que les documents qu’un inscrit signe ou transmet à titre professionnel, ou qu’il autorise d’autres à transmettre en son nom, contiennent des renseignements exacts et complets. Le passage « ou qu’ils autorisent d’autres de le faire en leur nom » vaut la peine d’être mémorisé, car c’est là que se cache un -2 plausible : laisser une adjointe administrative ou un organisme envoyer sous votre nom quelque chose que vous n’avez pas lu.

À l’examen. Les options relevant de 2.2 se regroupent autour des moments de friction : un(e) collègue a fait quelque chose que vous jugez inapproprié, un organisme vous a demandé quelque chose que vous ne devriez pas donner, un(e) superviseur(e) n’est pas d’accord avec vous, une décision d’équipe est en train d’être prise au sujet de votre client.

2.3 Contribuer à un climat de collaboration productif

Énoncé. Le PA peut « contribuer à un climat de collaboration productif » : créer et entretenir des relations de travail avec d’autres professionnels intervenant dans la pratique (2.3a), établir et entretenir des relations de travail avec des collègues provenant de divers horizons socioculturels (2.3b), et mettre en place une pratique interprofessionnelle collaborative (2.3c).

En pratique. La compétence 2.3c contient l’expression mettre en place, et c’est la raison pour laquelle cette compétence rapporte des points. L’examen récompense le thérapeute qui va vers les autres plutôt que d’attendre. Lorsqu’un client est suivi par une gestionnaire de cas, un prescripteur et un intervenant en logement et que personne n’a parlé à personne, le geste facilitant consiste à proposer, avec le consentement du client, que les personnes concernées se coordonnent. C’est le contrepoids positif à toute la prudence en matière de confidentialité exposée plus haut, et les candidats qui ont trop bien appris la prudence perdent des points ici en traitant chaque collaboration comme un risque.

La constitution d’un réseau d’orientation relève de la compétence 4.6a, « Établir et maintenir un réseau de personnes-ressources », mais son volet collégial se trouve ici : savoir qui travaille dans votre région, ce que ces personnes font réellement, si elles acceptent actuellement des clients et si elles sont inscrites auprès d’un ordre. La norme 1.9.1(c) exige de prendre des mesures raisonnables pour vous assurer de la compétence et de la moralité du professionnel vers qui le client est orienté, et la norme 1.9.5 exige de donner suite aux orientations dans un délai raisonnable en fournissant une réponse confirmant ou refusant la capacité et la compétence à prendre en charge un client supplémentaire. La relation va dans les deux sens.

Une limite relève de cette compétence et passe facilement inaperçue : la norme 1.6 interdit d’accepter un avantage pour orienter un client vers une autre personne ou d’offrir un avantage en échange d’une orientation. Le choix se fait uniquement sur la base du mérite et de l’avantage pour le client. Une entente réciproque avec un(e) collègue, aussi amicale soit-elle, constitue un conflit d’intérêts.

Les collègues provenant de divers horizons socioculturels (2.3b) font entrer dans la salle d’équipe les principes de Justice et de Soutien aux collègues du Code de déontologie. La norme 1.5.3 exige de traiter avec respect les employés, les collègues, les étudiants et les autres collaborateurs, et le Code des droits de la personne s’applique à la façon dont vous traitez le personnel autant que les clients. En pratique : apprenez et utilisez correctement les noms et les pronoms de vos collègues, ne faites pas d’un collègue le porte-parole de sa culture et ne lui confiez pas d’office tous les clients d’une origine commune sans le lui demander, reconnaissez son expertise, et lorsqu’une remarque en réunion d’équipe stéréotype un collègue ou un groupe de clients, réagissez, directement et avec respect, plutôt que de la laisser passer. Demandez avant de présumer, exactement comme vous le feriez avec un client.

À l’examen. Les options relevant de 2.3 sont les options proactives : convoquer, proposer, coordonner, clarifier les rôles.

C. Discriminateurs à haut rendement

1. Le consentement est propre à une fin et à un destinataire; il n’est pas général. Une cliente qui a consenti à ce que vous parliez à sa médecin de famille n’a pas consenti à ce que vous parliez à son employeur. « Communiquer avec la médecin, puisque la cliente a signé un consentement à l’accueil » vaut -1 si le consentement donné à l’accueil ne visait pas cette divulgation; « vérifier auprès d’elle qu’elle souhaite toujours que vous parliez de ce sujet à la médecin » vaut +2.

2. Confirmer que quelqu’un est un client est une divulgation. Le fait même de venir aux séances est un renseignement personnel sur la santé. Une mère appelle pour vérifier que son fils adulte vient bien à ses séances; « confirmer qu’il y assiste » vaut -2, « dire à la personne qui appelle que vous ne pouvez ni confirmer ni nier que qui que ce soit est un client, et expliquer pourquoi » vaut +2.

3. Le silence envers les autres fournisseurs est un manquement, pas une protection. La norme 3.3 exige des efforts raisonnables de communication, avec seulement trois exceptions : le client refuse de donner son consentement pour une telle communication, la communication serait contre-thérapeutique, ou la communication n’est pas nécessaire. Ne jamais communiquer avec le prescripteur au sujet d’un client dont le tableau clinique a visiblement changé est une option négative, même si rien n’a été divulgué.

4. Divulguez le minimum qui permet au destinataire d’agir. À une école qui pose des questions au sujet d’un élève : « il est actuellement en mesure de gérer une demi-journée et trouve les périodes non structurées les plus difficiles » vaut +2; un résumé des antécédents familiaux vaut -2, même avec consentement, parce qu’il dépasse ce qui est nécessaire.

5. Présentez l’opinion comme une opinion. « La cliente est incapable de travailler » est une opinion non identifiée comme telle et, dans bien des cas, hors de votre champ d’exercice; « la cliente rapporte qu’elle n’a pas été en mesure de terminer un quart de travail complet depuis mars, et à mon avis clinique, un retour progressif serait approprié » est la forme qui rapporte des points.

6. Soulevez une préoccupation auprès de la personne qu’elle concerne, d’abord et directement. En discuter latéralement avec d’autres membres de l’équipe avant de parler au collègue est le -1 classique. « Parler au conseiller de ce que vous avez observé » plutôt que « en glisser un mot à la cheffe d’équipe pour voir ce qu’elle en pense ».

7. Toute préoccupation au sujet d’un collègue n’est pas matière à rapport. Les rapports obligatoires concernant des collègues sont restreints. En vertu du Code des professions de la santé, des motifs raisonnables, obtenus dans l’exercice de la profession, de croire qu’un autre membre a infligé des mauvais traitements d’ordre sexuel à un patient doivent être signalés (article 85.1 du Code). Le règlement sur les fautes professionnelles en psychothérapie y ajoute les motifs raisonnables de croire qu’un autre PA est à l’origine d’un incident de pratique non sécuritaire, ce qui doit être signalé promptement à l’OPAO (disposition 39 de l’article 1 du Règl. de l’Ont. 317/12; norme 1.3 de l’OPAO). Les préoccupations en deçà de ce seuil au sujet de la compétence ou du jugement se règlent généralement par la conversation, la supervision et la consultation, et, si la situation le justifie, par une plainte. Traiter un désaccord clinique ordinaire comme matière à rapport est une erreur; omettre de signaler des motifs raisonnables de croire qu’un collègue a infligé des mauvais traitements d’ordre sexuel à un client est une erreur gravement préjudiciable.

8. Ne menez jamais un désaccord professionnel par l’intermédiaire du client. La relation du client avec ses autres fournisseurs est un atout clinique. « Dire au client qu’on l’a orienté vers vous à tort » vaut -2; « parler à la clinicienne qui l’a orienté vers vous de l’adéquation, et dire au client que vous travaillez avec elle à déterminer la meilleure façon de l’aider » vaut +2.

9. Lisez avant de signer, et assumez la responsabilité de ce qui part sous votre nom. Permettre à un organisme d’envoyer une lettre type sous votre signature sans l’avoir relue vaut -2 en vertu de la norme 5.3.1, quelle que soit la pratique de l’organisme.

10. Les orientations se font uniquement selon le mérite, et jamais contre un avantage. Toute entente d’orientation réciproque ou de partage d’honoraires vaut -2, que le clinicien vers qui le client est orienté soit bon ou non.

11. Les moyens de communication non sécurisés exigent un consentement et une raison. Envoyer du contenu clinique à un collègue par courriel à une adresse ordinaire parce que c’est plus rapide vaut -1; utiliser une méthode sécurisée, ou obtenir le consentement lorsqu’il n’existe aucune solution de rechange pratique, est la forme qui rapporte des points.

12. L’initiative interprofessionnelle est un acte positif, pas un risque. Lorsqu’un client a plusieurs fournisseurs et aucune coordination, proposer une coordination avec son consentement est souvent l’option la plus forte de la section. « Proposer un appel conjoint pour que la planification du congé ne se fasse pas à trois endroits en même temps » l’emporte sur toute action purement interne.

D. Liste de rappel en dix points

1. Toute communication sortante au sujet d’un client exige une autorisation : un consentement précis, ou une divulgation permise ou exigée par la loi. Trouvez l’autorisation dans le texte de l’option avant de la choisir.
2. Le fait qu’une personne soit votre client est en soi confidentiel. Ne confirmez à personne qu’elle assiste aux séances.
3. Le consentement est propre à une fin et à un destinataire. Une seule signature à l’accueil ne couvre pas tous les contacts futurs.
4. La norme 3.3 exige que vous tentiez de communiquer avec les autres fournisseurs pertinents. L’isolement est un manquement qui coûte des points.
5. Ne divulguez que ce dont le destinataire a besoin pour agir, et consignez ce que vous avez divulgué et à qui.
6. Dans tout rapport ou toute lettre, distinguez ce que le client a rapporté, ce que vous avez observé et ce que vous en concluez.
7. Portez une préoccupation au collègue qu’elle concerne, d’abord, directement, et au sujet des soins du client.
8. Deux rapports concernant des collègues sont obligatoires : les mauvais traitements d’ordre sexuel infligés à un client par un professionnel de la santé réglementé (article 85.1 du Code), et un incident de pratique non sécuritaire dont un autre PA est à l’origine (disposition 39 de l’article 1 du Règl. de l’Ont. 317/12; norme 1.3 de l’OPAO). La plupart des autres préoccupations commencent par une conversation.
9. N’enrôlez jamais le client dans un différend avec un autre professionnel, et ne conseillez jamais à un client de ne pas tenir compte du traitement d’un autre fournisseur.
10. Orientez uniquement selon le mérite. Aucun avantage pour les orientations, dans un sens comme dans l’autre, jamais.